Elisan kehittämä suomen kielen puheentunnistus parantaa asiakaspalvelua

Suomen kielen puheentunnistus on ottanut ison harppauksen eteenpäin. Sanojen tunnistamisessa puheesta on päästy kansainvälisesti erinomaisiin tuloksiin Elisan ja Aalto-yliopiston tiiviillä yhteistyöllä. Elisa hyödyntää puheentunnistusta omissa palveluissaan ja tarjoaa teknologiaa eri tavoin myös asiakkaidensa käyttöön.

Elisan jatkokehittämä suomen kielen puheentunnistus on tarkempaa kuin globaalien toimijoiden, kuten Googlen teknologiaan perustuvat, suomenkielisiä puhelinkeskusteluja tulkitessa.

– Puhutun suomen tunnistaminen perustuu tutkijaryhmämme yhteistyöhön Elisan kanssa. Elisa on jatkanut puheentunnistuksen kehitystyötä mukauttamalla malleja omille puhelinkeskusteluilleen. Suomenkielisen puheentunnistuksen kehittäminen on vaikeaa monesta syystä. Ensinnäkin tutkimuskäyttöön saatavilla olevaa keskusteluaineistoa on hyvin vähän, eikä puhekielisille sanoille ole standardoitua kirjoitusmuotoa. Lisäksi suomenkielisillä sanoilla on puhekielen rikkauden lisäksi taivutuspäätteiden ja yhdyssanojen vuoksi paljon eri muotoja, joiden esiintymisen tilastollinen mallintaminen on hankalaa, kertoo Aalto-yliopiston professori Mikko Kurimo.

– Meillä on saatavilla paljon laadukasta puhedataa Elisan asiakaspalvelusta ja ICT-palveluiden käyttäjätuesta, minkä avulla olemme saavuttaneet laatutason, jolla voi toteuttaa käytännössä toimivia ratkaisuja. Haluamme olla edelläkävijä suomen kielen puheentunnistuksessa, koska sen hyödyntämisestä on valtavasti hyötyä sekä Elisalle että asiakkaillemme. Puheentunnistus digitalisoi puheen. Nyt puhetta voidaan jatkojalostaa ja hyödyntää tiedon analysointiin nopeasti ja tarkasti, kun aiemmin puheen kääntäminen tekstiksi on ollut hidasta ja manuaalista henkilötyötä, Elisan yritysasiakasliiketoiminnan teknologiajohtaja Ville Rautio kertoo.

Puheentunnistus asiakaspalvelun nopeuttamisessa kiinnostaa

Elisa on tutkinut* yritysten aikeita hyödyntää puheentunnistusta toiminnassaan. Kiinnostavin käyttötapa puheentunnistukselle on Elisan kyselyyn vastanneiden suomalaisten yritysten mielestä asiakaspalveluun tulevien puheluiden analysointi, kuten soittojen syiden selvittäminen.

Puheentunnistusta hyödynnetäänkin jo Elisan asiakaspalvelussa ja ensimmäiset Elisan yritysasiakkaat pilotoivat puheentunnistuksen käyttämistä niiden omassa toiminnassa Elisan kanssa.

Suomen kielen puheentunnistus lyhentää merkittävästi asiakaspalvelussa käytävien puheluiden käsittelyn kestoa. Käsittelyaika pitää sisällään itse puhelun ja siinä läpikäytävien tietojen kirjaamisen puhelun jälkeen. Tämän työn nopeuttamisessa puheentunnistus on hyödyllinen ratkaisu.

– Puheentunnistus on osa automatisointia, ei koko ratkaisu. Puheentunnistuksen hyödyntämismahdollisuudet myös muualla kuin asiakaspalvelussa ovat lähes rajattomat. Puheesta saatavaa dataa voi käyttää esimerkiksi asiakastyytyväisyyden selvittämisessä ja asiakkuudenhallinnassa. Äärimmäisen mielenkiintoista voisi olla saada selville, mitä asiakaspalvelu tai myynti asiakkaalle puhuu, jotta saadaan paras mahdollinen asiakaskokemus ja kauppoja syntymään, kertoo Rautio.

*Tutkimuksen teki IROResearch Elisan toimeksiannosta marraskuussa 2019. Vastaajia oli 100 yli 50 henkilöä työllistävistä suomalaisista yrityksistä, joilla on kuluttaja-asiakkaita, ja käytössään asiakaspalvelu, johon asiakkaat voivat soittaa.​

Elisa on tietoliikenne- ja digitaalisten palveluiden edelläkävijä. Asiakkaanamme on 2,8 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota, ja kattavassa verkossamme on yli 6,3 miljoonaa liittymää. Yhteistyö mm. Vodafonen ja Tele2:n kanssa mahdollistaa kansainvälisesti kilpailukykyiset palvelut. Päämarkkina-alueemme ovat Suomi ja Viro, tarjoamme digitaalisia palveluita myös kansainvälisille markkinoille. Elisan osake on noteerattu Nasdaq Helsingissä. Vuonna 2019 liikevaihtomme oli 1,84 miljardia euroa ja henkilöstöä 4 900. Vastuullisena suomalaisena markkinajohtajana toimintaamme ohjaa toiminnan jatkuva parantaminen. Vuoden 2020 aikana olemme hiilineutraali yhtiö. Lisätietoja www.elisa.fi, Facebookissa @elisasuomi ja Twitterissä @ElisaOyj

Aalto-yliopisto. Kohti parempaa maailmaa. Aalto-yliopisto on rohkeiden ajattelijoiden yhteisö, jossa tiede ja taide kohtaavat tekniikan ja talouden. Tunnistamme ja ratkaisemme yhteiskunnan suuria haasteita ja rakennamme innovatiivista tulevaisuutta. Yliopistossa on kuusi korkeakoulua, 12 000 opiskelijaa ja 400 professoria. Kampuksemme sijaitsee Espoon Otaniemessä.