Henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarve kasvoi koronakevään aikana
Asiakaspalvelussa puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä kasvoi kuluneen kevään aikana huomattavasti. Merkittävintä kasvu on ollut julkisella sektorilla sekä terveydenhoidon ja lääketieteen aloilla, joiden yhteydenottomäärät helmi-toukokuussa jopa tuplaantuivat vuoden takaiseen verrattuna. Monilla toimialoilla puhelimeen onnistuttiin kuitenkin vastaamaan lähes viime vuoden tasolla. Havainnot tehtiin Elisan palveludatasta.
Kulunut kevät osoittaa, että puhelimitse toteuttavalla asiakaspalvelulla on edelleen olennainen rooli sähköisten yhteydenottokanavien tukena. Puhelujen määrät ovat kaikista toimialoista eniten kasvaneet kevään aikana seurakuntien, yhdistysten sekä muiden julkisten toimijoiden kohdalla. Näiden osalta puhelujen määrät ovat jopa kaksinkertaistuneet vuoden 2019 helmi-toukokuuhun verrattuna. Myös terveydenhoidon ja lääketieteen alan organisaatioiden puhelimet ovat soineet noin 50% useammin kuin viime vuoden vastaavalla ajanjaksolla.
Organisaatiot ovat vastanneet kasvaneeseen palvelun tarpeeseen
Eri toimijat ovat onnistuneet vastaamaan kasvaneisiin yhteydenottomääriin keskimäärin hyvin. Elisan OC- ja Ring-puhelinvaihdepalveluiden käyttödata kertoo, että eri toimialojen vastausprosentit ovat pääosin pysytelleet lähellä vuoden takaista tasoa, vaikka haasteiltakaan ei ole vältytty.
Poikkeuksellinen kevät on samalla osoittanut, että hyvätkin verkkopalvelut hyötyvät siitä, että niillä on tukenaan henkilökohtainen puhelinpalvelu.
ꟷ Samalla kun on tapahtunut digiloikka, on asiakaspalvelun rooli digiasioinnissa sekä puhelinpalvelussa noussut merkittäväksi. Itsepalvelun tueksi tarvitaan esimerkiksi verkkokaupassakin monissa eri vaiheissa henkilökohtaista asiakastukea. Koronan aikana henkilökohtaisen palvelun tarve on datan perusteella jopa korostunut, kertoo Elisan liiketoimintajohtaja Jaana Vuori.
ꟷ On hienoa huomata, että suuri osa palveluidemme käyttäjistä on onnistunut vastaamaan puheluihin yhtä hyvin kuin aiemminkin. Tämä kertoo siitä, että tarvittaessa asiakaspalveluun on pystytty ohjaamaan lisäpanostuksia, ja toisaalta palvelumme ovat tukeneet käyttäjiä tiukassakin paikassa, Jaana Vuori jatkaa.
Kasvaneiden lukujen takana henkilökohtaisen palvelun ja avun tarve
Yhteydenottojen lisääntyminen noteerattiin kevään aikana myös TE-asiakaspalvelukeskuksessa. Yhteydenottojen aiheet vaihtelivat keskusteluseurasta tekniseen tukeen aikana, jona fyysistä asiointia ja ihmiskontakteja jouduttiin rajoittamaan.
ꟷ TE-asiakaspalvelukeskus palvelee valtakunnallisesti TE-palvelujen asiakkaita puhelin- ja chat-kanavien kautta. Yhteydenottojen määrä lähti maaliskuussa 2020 hurjaan kasvuun, ja huhti- toukokuussa kontakteja tarjottiin jo yli 75% edellisvuoden vastaavaan ajanjaksoon verrattuna. Puhelinpalvelun asiantuntijoita on kevään työkuorman aikana lohduttanut se, että asiakkaat ovat olleet yllättävän positiivisia, vaikka jonotusajat ovat olleet huomattavasti normaalia pidemmät, kertoo TE-asiakaspalvelukeskuksen järjestelmäpääkäyttäjä Birgit Vepsäläinen.
TE:n asiakasrajapinnasta tarkennetaan, että suuri osa kevään puheluista oli ihmisten rauhoittelua ja sen varmistamista, että nopeasti muuttuneesta tilanteesta selvitään. Puhelimitse tarjottiin paljon myös konkreettista sekä verkkoasioinnin käytön että henkilökohtaisen asioinnin neuvontaa, kun toimistojen ovet äkillisesti sulkeutuivat, eikä käynti paikan päällä enää onnistunut.
Elisa on tietoliikenne- ja digitaalisten palveluiden edelläkävijä. Asiakkaanamme on 2,8 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota, ja kattavassa verkossamme on yli 6,3 miljoonaa liittymää. Yhteistyö mm. Vodafonen ja Tele2:n kanssa mahdollistaa kansainvälisesti kilpailukykyiset palvelut. Päämarkkina-alueemme ovat Suomi ja Viro, tarjoamme digitaalisia palveluita myös kansainvälisille markkinoille. Elisan osake on noteerattu Nasdaq Helsingissä. Vuonna 2019 liikevaihtomme oli 1,84 miljardia euroa ja henkilöstöä 4 900. Vastuullisena suomalaisena markkinajohtajana toimintaamme ohjaa toiminnan jatkuva parantaminen. Vuoden 2020 aikana olemme hiilineutraali yhtiö. Lisätietoja www.elisa.fi, Facebookissa @elisasuomi ja Twitterissä @ElisaOyj