Suomen kielen puheentunnistuksen käyttö asiakaspalvelussa yleistyy
Puheentunnistuksen mahdollisuudet asiakaspalvelussa kiinnostavat yhä useampia yrityksiä. Elisa käyttää suomen kielen tunnistusta omissa palveluissaan ja tarjoaa sitä myös palveluna asiakkaille. Elisan kehittämää ja kansainvälisen tason saavuttanutta suomen kielen tunnistamista käytetään esimerkiksi K2 Turvapalveluiden asiakaspalvelulinjalla ja Ylen asiakaspalvelussa.
Elisan suomen kielen tunnistuspalvelu päihittää tarkkuudessaan kansainväliset toimijat. Kirjakielen lisäksi se taitaa jo useita alueellisia murteita kuten turkua ja tamperetta. Kun puhedataa ja tekstiä käsitellään lisää, tulee kielentunnistuksesta entistä osaavampi murteiden ymmärtämisessä. Aalto-yliopiston kanssa kehitetyssä ratkaisussa tekoälylle opetetaan aitojen arjen käyttötilanteiden sanastoa ja päättelyketjuja automaattisten toimenpiteiden käynnistämistä varten.
K2 Turvapalvelut käsittelee osan huollon yhteydenotoista Elisan kehittämän puheentunnistusrobotin avulla.
– Tärkein syy oli se, että haluamme parantaa asiakaspalvelumme laatua, eli lyhentää vastausaikojamme ja nostaa puheluidemme vastausprosenttia. Puhebotin avulla kykenemme erittelemään kiireelliset ja ei-kiireelliset palvelupyynnöt toisistaan, K2 Turvapalveluiden operatiivinen johtaja Jukka Akselin kertoo.
Ylen asiakaspalvelussa suomen kielen tunnistamisen tavoitteena on nopeuttaa asiakkaiden puhelinyhteydenottojen käsittelyä.
– Panostamme mittavasti suomen kielen tunnistuksen kehittämiseen. Puheen- ja tekstin tunnistamisella on potentiaalia esimerkiksi asiakkuudenhallinnassa, asiakaspalvelun ruuhkapiikkien lieventämisessä, palveluprosessien automatisoinnissa sekä asiakastyytyväisyyden selvittämisessä. Tuloksia saa irti jo muutamassa viikossa, kertoo Elisan teknologiajohtaja Ville Rautio.
Puheentunnistuksen käyttö lyhentää merkittävästi asiakaspalveluun saapuvien palautepuheluiden käsittelyn kestoa. Puheentunnistus pystyy kääntämään puhelinyhteydenoton valmiiksi tekstin muotoon, jolloin olennaisten tietojen poimiminen ja kirjaaminen käy huomattavasti ripeämmin. Aikaa säästyy näin asiakaspalvelun muihin tehtäviin ja asiointikokemus paranee. Tekoälysovellus kykenee tällä hetkellä ohjaamaan asiakaspalvelun tikettejä eteenpäin oikealle taholle 95 prosentin tarkkuudella.
Elisan suomen kielen puheen- ja tekstintunnistus takaa suomalaisorganisaatioille samat mahdollisuudet automaation ja tekoälyn hyödyntämiseen, joista tähän asti ovat hyötyneet eniten englannin kieltä käyttävät tahot.
Elisa on tietoliikenne- ja digitaalisten palveluiden edelläkävijä. Asiakkaanamme on 2,8 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota, ja kattavassa verkossamme on yli 6,3 miljoonaa liittymää. Yhteistyö mm. Vodafonen ja Tele2:n kanssa mahdollistaa kansainvälisesti kilpailukykyiset palvelut. Päämarkkina-alueemme ovat Suomi ja Viro, tarjoamme digitaalisia palveluita myös kansainvälisille markkinoille. Elisan osake on noteerattu Nasdaq Helsingissä. Vuonna 2019 liikevaihtomme oli 1,84 miljardia euroa ja henkilöstöä 4 900. Vastuullisena suomalaisena markkinajohtajana toimintaamme ohjaa toiminnan jatkuva parantaminen. Vuoden 2020 aikana olemme hiilineutraali yhtiö. Lisätietoja www.elisa.fi, Facebookissa @elisasuomi ja Twitterissä @ElisaOyj