Työvoimapula ja tuottavuusvaatimukset kiihdyttävät yritysten asiakaspalvelun digiloikkaa – Elisan puheentunnistuksella jopa 100 000 euron säästöt kuukaudessa
Suomen markkinoilla kärsitään työvoimapulasta, ja inflaatio kasvattaa edelleen yritysten kustannuksia alasta riippumatta. Tämä on johtanut tilanteeseen, jossa yritykset hakevat vaihtoehtoisia tapoja tarjota asiakkaille palvelua. Samaan aikaan kovan kilpailun yrityksissä ei voida tinkiä palvelukokemuksesta ja tietojenkäsittelystä on tullut aiempaa kriittisempi toiminto. Elisa on kehittänyt suomen kieleen erikoistunutta puheen tunnistusta, jossa puhe pystytään muuttamaan tekoälyn hyödyntämäksi dataksi ja tätä kautta tehostamaan asiakaspalvelua. Elisan robotti pystyy hoitamaan asiakaspalvelun ongelmasta loppuratkaisuun asti huomattavasti perinteistä puhelinpalvelua nopeammin – se hoitaa 50 puhelua samassa ajassa kuin ihminen hoitaa yhden perinteisen puhelun.
Chat GPT -tyyppisten ratkaisujen kysyntä on nostanut myös Elisan palvelun suosiota. Palvelu onkin otettu käyttöön jo useissa yrityksissä. Käyttöönotto ei kuitenkaan tapahdu asiakaskokemuksen kustannuksella, sanoo Elisan asiakaskokemus-liiketoiminnasta vastaava johtaja Katja Bäckström:
– Perinteiset chatbot-palvelut yhdistetään helposti kehnoon palvelukokemukseen, ja me halusimme ratkaista tämän ongelman. Yrityksissä on mallimme avulla pystytty nostamaan käyttäjäkokemusta mittaavaa CES-mittaria (Customer Effortless Service -score) jopa 5 pykälää. Meille Elisassa asiakaspalvelun helppous ja nopeus on avaintekijä, ja olemme ottaneet teknologian käyttöön myös omassa asiakaspalvelussamme onnistuneesti. Elisa on tunnettu jatkuvan parantamisen kulttuuristaan ja haluamme johtaa markkinaa tässä omalla esimerkillämme.
Chat GPT -tyyppisten kielen tunnistamisen palveluiden kehitys on nopeampaa kuin koskaan aikaisemmin – Elisa haluaa valjastaa uutta teknologiaa suomalaisyritysten käyttöön
Elisan kielimalleihin ja puheentunnistukseen ohjautuvat ratkaisut tuottavat jo nyt osana asiakaspalvelua jopa 50 000-100 000 euron kuukausitason säästöjä yrityksille. Elisalla on pitkä kokemus mallien kehittämisestä, mikä mahdollistaa ratkaisuiden potentiaalin viemisen käytäntöön.
Chat GPT:n kaltaiset palvelut perustuvat koneoppimista hyödyntävään puheen ja kielentunnistukseen eli NLP-teknologiaan. Elisa on pioneerina kehittänyt jo vuosia suomenkielen monipuoliseen ymmärtämisen tekoälyä, joka mahdollistaa tehokkaan vuorovaikutuksen ihmisen ja koneen välillä.
– Chat GPT toimii todennäköisesti jo lähitulevaisuudessa merkittävänä virtuaalisena avustajana ihmiselle eri osa-alueilla. Esimerkiksi se vapauttaa ihmisen muistia helpottamalla tiedonhakua, ja se pystyy tekemään erilaisia suoritteita kuten tekstintuotantoa tai koodien osia. Kun kone korvaa suoritteita, ihmistyössä korostuu aiempaakin vahvemmin luova, suoria vaikutussuhteita pidemmälle ulottuvan ajattelun tarve. Päätöksentekoa ja vastuuta koneelle ei voi ulkoistaa. Jotta yritys saa parhaan mahdollisen hyödyn chat GPT -malleista, se tarvitsee omaan kontekstiin muokatun kielimallin, joka istuu yrityksen prosesseihin, kommentoi Elisan teknologiajohtaja Ville Rautio.
Elisan kielentunnistuspalvelun käyttöönotto vaatii puheen muuttamista dataksi, mikä edellytti aiemmin yrityksiltä CRM-järjestelmän päivittämistä. Elisan ja Enreachin yhteistyön mahdollistamana yrityksen on mahdollista ottaa jatkossa puheentunnistusratkaisu käyttöön CRM:stä erillisenä palveluna.
Elisan missio on digitalisaatiolla kestävä tulevaisuus. Olemme tietoliikenne- ja digitaalisten palveluiden sekä 5G:n edelläkävijä. Tarjoamme vastuullisia ja kestäviä ratkaisuita yli 2,8 miljoonalle kuluttaja-, yritys- ja julkishallinnon asiakkaallemme päämarkkina-alueellamme Suomessa ja Virossa, sekä kansainvälisesti yli 100 maassa. Suomessa Elisa on tietoliikennepalveluiden markkinajohtaja, kansainvälisesti yhteistyökumppaneitamme ovat mm. Vodafone ja Tele2. Elisan osake on noteerattu Nasdaq Helsingissä. Liikevaihto 2022 oli 2,1 miljardia euroa ja henkilöstöä 5 600 yli 20 maassa. Elisa on hiilineutraali yhtiö. elisa.fi