Yritätkö opastaa ikäihmistä ”aateekoossa”, mutta ette tahdo päästä puusta pitkälle? DNA neuvoo, miten auttaa digiasioissa niin, ettei kukaan hermostu
Ei ole tavatonta, että suvusta löytyy vähintään yksi sellainen digiosaaja, jonka puoleen vanhemmat ja isovanhemmat kääntyvät, kun laite herjaa erroria. Kyse voi olla milloin tietoturvan raukeamisen vaatimista toimenpiteistä, milloin esimerkiksi digikarttapalveluihin liittyvästä osaamattomuudesta. Vaikka haasteet olisivat tietäjälle peruskauraa, opettaminen ei välttämättä ole. DNA:n asiakaspalvelu kertoo, millä keinoin oppi välittyy auttajalta autettavalle niin, ettei kukaan turhaudu.
Ukki tuskailee jo kolmatta viikkoa sen kanssa, miten googlettaminen toimii. Koitat parhaasi mukaan selittää työpöydän kuvakkeista, välilehdistä ja osoiteriveistä, mutta yksinpuhelu tuntuu aiheuttavan enemmän sekaannusta kuin mitä se antaa vastauksia. Mikä siis avuksi? DNA:n Kiireettömästä linjasta osaltaan vastaava osastopäällikkö Eija Kemiläinen kertoo, että digiasioiden opettamisessa tärkeintä on ottaa rauhallisesti ja välttää kiireen tuntua.
”Rauhallinen tahti on hyvä lähtökohta digiopastamisessa, kuten myös asian esittäminen useammalla eri tavalla. Opastaessamme asiakastamme vältämme käyttämästä lyhenteitä ja teknistä termistöä, sillä muuten asioiden sisäistäminen vaikeutuu. Puhelun lopuksi esimerkiksi meillä Kiireettömällä linjalla aina summataan käsitelty asia: kerrataan, mitä juuri tehtiin ja mitä sovittiin jatkosta. Näitä keinoja voi hyödyntää myös, kun itse on opastamassa tai auttamassa senioria tai jonkin rajoitteen omaavaa läheistä”, Kemiläinen vinkkaa.
”Hyvä apu on kuvayhteyden käyttäminen apuna, sillä se helpottaa haasteiden selättämistä. Kuvayhteys mahdollistaa visuaalisen apuvälineen, jolla voi esimerkiksi piirtää kuvaan, että nämä kaksi piuhaa on yhdistettävä toisiinsa. Esimerkiksi Kiireettömän linjan asiakasneuvojilla on käytössään valmiuksia, joilla he voivat asiakkaan niin halutessa ottaa video- tai kuvayhteyden”, hän jatkaa.
DNA:n Kiireetön linja -palvelu on suunnattu jokaiselle, joka haluaa saada vastauksia puhelimia, liittymiä tai muita digilaitteita koskeviin kysymyksiinsä omassa rytmissään. Suurimmalla osalla soittajista on jokin rajoite, jonka vuoksi he kaipaavat erityisen selkeää ohjeistusta pulmiensa ja kysymystensä kanssa. Rajoite voi olla heikentynyt kuulo tai näkö, fyysinen vamma, huono kielitaito, sairaus tai kokemattomuus digilaitteiden kanssa.
Eniten kiinnostaa liittymien ja palveluiden hinta
Kemiläisen mukaan Kiireettömälle linjalle tulee kysymyksiä laajasti taivaan ja maan väliltä, mutta osa on muita toistuvampia.
”Yleisimmät kysymykset koskevat liittymiä tai palveluja, kun ihmiset haluavat selvittää hintoja ja tuotteiden ominaisuuksia. Laskutukseen liittyviä kysymyksiä kysytään myös paljon. Kolmanneksi useimmiten linjalla vastataan erilaisiin teknisiin tiedusteluihin ja annetaan laitteiden käyttö- sekä asennusopastusta. Nämä liittyvät usein laitteiden tai palveluiden toimimattomuuteen, esimerkiksi uutta laitetta ei ole saatu toimimaan omin voimin tai sen asennuksessa kaivataan apua”, Kemiläinen kertoo.
”Digialoittelijan opastamiseen vihkiytyneen kannattaakin valmistautua siihen, että ainakin osa kysymyksistä sivuaa näitä aiheita. Taustatiedon hankkiminen niistä ei ole pahitteeksi, jos haluaa seuraavan apupyynnön tullen selviytyä tilanteesta joutuisammin.”
Älylaite valitaan tarkoituksen mukaan
Jos ja kun joutuu auttamaan omassa lähipiirissään muita laitehankinnoissa, ensimmäiseksi on hyvä miettiä, millaiseen käyttöön laite tulee. Onko käyttötarve vain puhelut ja viestit, vai onko tarkoitus käyttää myös mobiilipankkia tai muita digipalveluita. Kannattaa kiinnittää huomiota myös laitteen käytettävyyteen: miten hyvin laite sopii käteen, miten yksinkertainen se on käyttää ja ovatko näppäimet tarpeeksi isot.
”Huonosti kuuleville ja senioreille on suunniteltu omia puhelimia ja päätelaitteita. Huonokuuloisille esimerkiksi ei sovi tavallinen puhelin, vaan hänelle kannattaa hankkia puhelin, jossa on puheäänen vahvistus ja tarpeeksi lujalla soiva soittoääni, sillä he eivät välttämättä kuule tavallisessa puhelimessa kumpaakaan kunnolla”, Kemiläinen sanoo.
DNA:lla on jo pitkään haluttu auttaa kaikkia ihmisiä digiasioissa. Kiireetöntä linjaa edeltänyt Seniorilinja perustettiin vuonna 2008. Palvelun yhteiskuntavastuullinen pyrkimys on lisätä digitaalista yhdenvertaisuutta Suomessa.
DNA on yksi Suomen johtavista tietoliikenneyhtiöistä. Haluamme tehdä asiakkaidemme arjesta mutkattomampaa. Tarjoamme yhteydet, palvelut ja laitteet koteihin sekä töihin ja pidämme näin huolta yhteiskunnan digitalisaatiosta. DNA:n asiakkaat ovat mobiilidatan käyttömäärissä jatkuvasti maailman kärkijoukossa. DNA:lla on noin 3,6 miljoonaa matkaviestin- ja kiinteän verkon liittymäasiakkuutta. Yhtiö on palkittu lukuisia kertoja erinomaisena työantajana ja perheystävällisenä työpaikkana. Vuonna 2021 liikevaihtomme oli 956 miljoonaa euroa ja yhtiössä työskentelee noin 1600 henkilöä ympäri Suomea. DNA on osa Telenoria, joka on Pohjoismaiden johtava tietoliikenneyhtiö. Lisätietoa osoitteessa www.dna.fi, Twitterissä @DNA_fi, Facebookissa @DNA.fi ja LinkedInissä @DNA-Oyj.