Asiakastyytyväisyys telealalla

EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimuksen mittareina käytetään indeksiarvoja 0–100, jossa 75 ja yli on erittäin tyytyväinen, 60–75 on tyytyväinen ja 0–60 on tyytymätön.

Telekommunikaatio 2020-tutkimusta varten haastateltiin noin 400 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta sekä noin 250 yritysasiakasta. Yksityisasiakkaiden puhelinhaastattelut tehtiin lokakuussa ja yritysasiakkaiden loka-marraskuussa 2020.

Asiakastyytyväisyys matkaviestintä- ja laajakaistatoimialoihin Suomessa 2013-2021

Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden keskiarvo 2021:

• matkaviestintäpalveluihin 75,2 (vuotta aiemmin 76,0)
• laajakaistapalveluihin 70,9 (vuotta aiemmin 74,9)

Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyden keskiarvo 2021

• matkaviestintäpalveluihin 76,0 (vuotta aiemmin 75,6)
• laajakaistapalveluihin 75,7 (vuodelta 2020 ei ole lukuja, vuonna 2019: 73,1)

EPSI julkaisi myös asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä joihinkin palveluiden yksityiskohtiin:

• Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys matkapuheluiden laatuun Suomessa sai 82,8 pistettä ja yritysasiakkaiden 82,2 pistettä. Ruotsissa vastaavat pisteet, yksityisasiakkaat 78,5 pistettä, yritysasiakkaat 70,7 pistettä.
• Tyytyväisyys 4G-verkkojen saavutettavuuteen matkapuhelimella yksityisasiakkailla 77,4 pistettä ja yritysasiakkailla 75,4 pistettä.
• Operaattori ottaa ennakoivasti yhteyttä asiaankuuluvien muutosten, tarjousten tai uutisten puitteissa, jotka sopivat tilanteeseen: yksityisasiakkaat 68,7 pistettä, yritysasiakkaat 63,6 pistettä
• Operaattori tarjoaa asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita ja palveluita: yksityisasiakkaat 78,9 pistettä, yritysasiakkaat 78,3 pistettä
• Asiakas saa tarvitessaan apua operaattorilta: yksityisasiakkaat 75,9 pistettä, yritysasiakkaat 73,2 pistettä

Lähde: EPSI Rating toimialatutkimukset, telekommunikaatio

Liikenne- ja viestintävirasto Traficom velvoittaa teleyritykset julkaisemaan neljännesvuosittain asiakas- ja neuvontapalvelujensa vastausajat.

Vastausajat vuoden 2022 viimeiseltä neljännekseltä, 1.10.–31.12.2021:

• Asiakaspalveluiden keskimääräiset vastausajat puhelmitse vaihtelivat 3 sekunnista 5min 40 sekuntiin. Alle minuutissa vastattujen puhelujen osuus vaihteli 37 prosentista 100 prosentiin.
• Keskimääräiset vastausajat sähköisiin yhteydenottoihin vaihtelivat 4 tunnista ja 47minuutista yli 71 tuntiin. Alle 48 tunnissa vastattujen yhteydenottojen osuus vaihteli 65 prosentista 90 prosentiin.

Yrityskohtaiset tiedot taulukkomuodossa.

Lähde: Teleyritysten asiakaspalveluiden vastausajat, Traficom

EPSI Rating tutkii asiakkaiden asiakasvalitusten määrää ja tyytyväisyyttä valitusten käsittelyyn keskeisillä toimialoilla sekä julkisissa palveluissa.

Vuoden 2019 televiestinnän asiakasvalituksista EPSI Ratingin laatima lyhyt tiivistelmä.

Yksityisasiakkaat matkaviestintäpalveluista:

• 14 prosentilla oli ollut aihetta valittaa
• 4 prosentilla oli ollut aihetta valittaa, mutta ei ollut valittanut
• 81 prosentilla ei ollut ollut aihetta valittaa
• 1 prosentti ei osannut sanoa

Yritysasiakkaat matkaviestintäpalveluista:

• 22 prosentilla oli ollut aihetta valittaa
• 6 prosentilla oli ollut aihetta valittaa, mutta ei ollut valittanut
• 72 prosentilla ei ollut ollut aihetta valittaa
• 1 prosentti ei osannut sanoat

Yksityisasiakkaat laajakaistapalveluista:

• 20 prosentilla oli ollut aihetta valittaa
• 6 prosentilla oli ollut aihetta valittaa, mutta ei ollut valittanut
• 73 prosentilla ei ollut ollut aihetta valittaa
• 1 prosentti ei osannut sanoa

Yritysasiakkaat laajakaistapalveluista:

• 32 prosentilla oli ollut aihetta valittaa
• 4 prosentilla oli ollut aihetta valittaa, mutta ei ollut valittanut
• 63 prosentilla ei ollut ollut aihetta valittaa

Lähde: EPSI Rating tiedotteet